企业文化企业高效沟通技巧宣传培训PPT.pptx

LOGO 企业文化系列-沟通 ——没有什么问题是沟通无法解决的 讲师 禾禾文库 沟通的基础 倾听的艺术 沟通的策略 纵向沟通 横向沟通 化冲突为双赢 有效的会议 相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！ 1、沟通的重要性 化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛 管理就是沟通：“两个70％” 企业管理者70％的时间用在沟通上； 企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的； 能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此， 我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。 我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通－与 投资人、股东、经理层和员工 2、影响组织沟通的因素 沟通漏斗原理 他接受的 30％ 3、沟通与协作的五大思维 4、沟通：鼓舞对方达成行动 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。 5、沟通步骤：编码、解码、反馈 信息 技巧、 息 态度、 信 信 文化背景 信息 送 知识、 特定 发 接息 者 收 者 扭曲 “理解”了的信息 反馈 心不在焉 被动消极 有选择性 认真专注 设身处地 1、倾听的层次 看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关 的事情，几乎没有注意对方所说的话。 竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听， 常常造成误解。 对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合 口味的东西统统屏蔽掉。 认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听 对方的话语内容。 理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛， 也深入对方的内心，站在对方角度。 2、积极倾听:用词、语调和动作 用词 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 语调 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作 保持目光接触，身体动作与谈话者一致 3、有效的倾听技能 1、说对方想听的、听对方想说的 认同赞美、询问需求 设身处地、不要打断 幽默热情、亲和友善 依据需求、变化场所 积极回应、鼓励表达 确认理解、听完澄清 2、善用亲和力 欲取之，必先予之－通行证 仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介 希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务 面子给你，里子给我－润滑剂 人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的 美德和小事，寻找他们的优点。 有好处能使鬼推磨－发动机 努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。 3、同理心沟通 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及 内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式 I. 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 II. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 链接：沟通小策略 解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉 我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之 听你说 后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。 将你讲的内容带来的好处转换成问句询 假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法， 问对方，让对方产生好奇。 经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？ 不要问对方有没有时间或什么时候有时 请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星期一有时间还是 间，主动提出时间由客户选择 星期二有时间呢？ 描述场景，让客户看到画面 您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温 暖的阳光照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚 上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？ 上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。 你的上司怎样看你 自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的问题，有问必答——让上司放心 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言地接受任务——让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步 学会倾听上级 采用复述、确认、 记笔记的方法跟上 级讲话，并观察上 级非语言暗示。 保持谦虚的态度、 将成绩归功于上级、 接受上级的表扬表 示谢意并留心其真 实的意图。 避免无用的辩解， 诚恳表示歉意；消 除逆反心理，寻求 解决办法；保持沉 默；委婉指正上级 的不合理批评。 如何与下属沟通 处理认同 要求承诺 处理不关心 了解需求 处理疑问 讨论完善 处理反对 尊重平等、探究理解、利益说服 如何与下属沟通 留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的； 停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程； 发现真正的问题：将问题与表象区分开； 肯定对方的感受，争论是没有赢家的； 解决问题而不要归咎于他人； 如何提出你的批评 你从未按时交给我 我非常生气 当你周一下午才交员工缺席报告时 我觉得很沮丧 你难道就不能有一次按时把数据 我希望每周一的中午之前你可以将数据给我， 交给我吗？ 从而人事部可以用这些信息做临时安排 你对细节一直都很留意，这一点我很感谢， 希望下周一中午能收到你的报告，谢谢 “功夫在诗外”的启示 优秀的计划经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的行政经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的任何经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解； 普通：本专业,本部门. 杰出:跨专业、跨部门。 部门间横向沟通要点 多了解其他部门的业务运作情况； 多学习其他部门的业务知识； 凡事应站在整体利益的立场考虑问题； 对本部要求严一些，对其他部要求松一些； 从自己做起，从现在做起。 了解其他部门运转 多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度； 平时多与其他部门沟通，多倾听； 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门； 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考； 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。 如何处理冲突？ 是不良或消极的， 表明组织内功能失 调，原因可能很多。 态度：避免冲突。 与生俱来，无法避免 或被彻底消除，建议 接纳冲突，对组织绩 效有益，使冲突的存 在合理化 和平安宁 = 对变革 表现出冷漠、静止和 迟钝，适当冲突 = 保持团队旺盛的生命 力，善于自我批评和 不断创新 建设性冲突与破坏性冲突 带动创新和改变， 有利于对组织问题 提供完整的诊断资 讯；冲突可促使联 合，以求生存或对 付更强大的敌人， 或联合垄断市场。 使人力、物力分散， A B 支持团队目标并增进 团队绩效的冲突，能 具损害性的或阻碍目 标实现的冲突。必须 消除这种冲突 减低工作关心； 造成人们的紧张与 激发潜力和才干 敌意，凝聚力降低； 持续的人际冲突有 损情绪或身心健康； 有可能导致事实真 相的扭曲。 冲突解决的原则 双赢策略 我需要的是什么？ 他需要的是什么？ 同理心 适度的坚持 妥善处理负面情绪 拿出诚意 冷静公正 不偏不倚； 充分听取双方意见； 建立共同目标； 资源扩充或重调； 严密的规章制度。 晓以大义； 交换立场； 折中调和； 创造轻松气氛； 冷却降温； 给双方下台阶。 如何达成“统一”？ 避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度； 保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子； 认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。 过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事； 处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变； 总是等对方先行动，再表达自己的善意； 有效会议要点 会议只要相关人员参加，人数越少越好； 会议前需发资料给与会人员； 有议题、时间限制、决议、责任人、督导人和完成时间; 会后应对议题有跟踪； 沉默未必是金--该说的话还是要说出来； 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见； 对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的， 也应先通气； 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。 会议成员的责任 仔细阅读相关资料， 对讨论和提出的问题 要有周密思考和充分 准备，写好必言提纲； 倾听他人观点，积 极发表自己的观点， 关注在讨论的事项； 努力完成会上所分派 的任务。 缓解会议冲突 积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意 自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力 清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语 强调问题，而非人物 决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突 成功地主持会议 会议开始前分发所有相关资料。 如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。 如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。 恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。 一定要遵守议事日程上规定的时限。 LOGO 企业文化系列-沟通 讲师 凤凰 元素配图