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沟通
技
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COMSMAKUTINILIOLCNS 巧 2 . 不 得 将 熊 猫 办 公 的 P P T 模 板 、 P P T 素 材 , 本 身 用 于 再 出 售 , 或 者 出 租 、 出 借 、 转 让 、 分 销 、 发 布 或 者 作 为 礼 物 供 他 人 使 用 , 不 得 转 授 权 、 出 卖 、 转 让 本 协 议 或 者 本 协 议 中 的 权 利 。
演讲人:禾禾文库 时间:2025.7.22
01 02 03 04 05
沟通的重要性
沟通的过程
表达的技巧
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积极倾听
注重和建立共同点
版权声明
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PA R T 01
沟通的重要性
01 沟 通 的 重 要 性
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沟通的定义
沟者,构筑管道也;通者,顺畅也
沟通是两个或者两个以上的人,互相 通过任何信息传递的途径,以达成对 一个特定信息的相同理解
01 沟 通 的 重 要 性
可以使思想一致、产生 共识
可以使管理者洞悉真相、 排除误解
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可以疏导人员情绪、消 除心理困扰;
可以减少摩擦争执与 意见分歧
可以减少互相猜忌、 凝聚团队情感
可以增进人员彼此了解、 改善人际关系
版权声明
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PA R T 02
沟通的过程
02 沟 通 的 过 程
信息
信息源
编码
信息
信息
信息
通道
解码
接受者
噪音
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噪音
反馈
噪音 噪音
02 沟 通 的 形 式
口头形式 如演说、讨论、 传闻、小道消息
01
语调形式 如对词 汇或短语的强调
03
六种形式
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02
04
书面形式 如备忘录、信件、 期刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
体态语言形式 如手势、 面部表情、其他身体 动作
05
06
电子媒介形式 如电话、 计算机、传真等
02 客服沟通的障碍
选择适当的时间 01 和地点
选择适当的媒介 02
版权声明
(书面、口头、 感 谢 您 下 载 平 台 上 提 供 的 P P T 作 品 , 为 了 您 和 熊 猫 办 公 以 及 原 创 作 者 的 利 益 , 请 勿 复 制 、 传 播 、 销 售 , 否 则 将 承 担 法 律 责 任 ! 熊 猫 办 公 将 对 作 品 进 行 维 权 , 按 照 传 播 下 载 次 数 进 行 十 倍 的 索 取 赔 偿 ! 1.在熊猫办公出售的PPT模板是免版税类(RF:Royalty-Free)正版受《中国人民共和国著作法》和《世界版权公约》的保护,作品的所有权、版权和著作权归熊猫办公所有,您下载的是PPT模板素材的使用权。 2.不得将熊猫办公的PPT模板、PPT素材,本身用于再出售,或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用,不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。
非语言)
03 选择双方都能 明白的字眼
04 做积极的聆听者
版权声明
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PA R T 03
表达的技巧
03 表 达 的 技 巧
1
表达观点和意见定义
用一定理由表达你的观点和意见, 应有足够说服力以引起他人重视。
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2
风格的组成
对你的观点、意见、想法、建 议、提议等的清晰简洁的表述。
03 清楚表达思想和意见
运用5W2H
善用声音与声音 表情
以简明加强效率
版权声明
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清楚、明白、具 体、简单、正确
运用自己的特色
03 言 语 表 达 要 诀
文本标题
01 多用正面词句
02 语言表达要真诚
03 说话时不要带不良的口头禅
04
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不要乱用术语
05 要用对方的话
03 言语表达用词、语调和动作
用词 “我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”
语调 冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。
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动作 自信、挺拔、良好的目光接触
03 表 达 的 技 巧
明白清楚地陈述经历的感情
表达感受是清楚地将自己的感受
表述出来,配合一些合适的非语 言信息。这种方式在感情受到触
说明为何有这种感受
动时运用更为有版权声明 效。
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语调动作应有力果断且肯定
什么是表 达感受
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PA R T 04
积极的倾听
04 倾 听 的 意 义
倾听他人以了解其观点、意见和感觉,展示你是积极地这样做的。
反应感受
反馈数据/内容
02
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全 神 贯 注 01
03
04 总 结 05 诠 释
04 积极倾听的 基 本 要 求
专注
2
移
情 1 版权声明 感谢您下载平台上提供的PPT作品,为了您和熊猫办公以及原创作者的利益,请勿复制、传播、销售,否则将承担法律责任!熊猫办公将对作品进行维权,按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿!
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接受
4
3
对完整性负 责的意愿
04 积 极 倾 听
1 倾听的用词 语言组织与交流相符合。
2 倾听的语调 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
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3 倾听的动作 保持目光接触,身体动作 与谈话者一致。
04 开发积极有效的聆听技能
恰当的面部表情
避免分心的举动 或手势
排除外界干扰
赞许性的点头
避免中间打断 说话
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听者与说者的 角色顺利转换
提问
04 倾 听 的 禁 忌
倾听禁忌
1 找别人话中的漏洞
3
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伺机打断别人讲话,滔滔不 1 . 在 熊 猫 办 公 出 售 的 P P T 模 板 是 免 版 税 类 ( R F : R o y a l t y - F r e e ) 正 版 受 《 中 国 人 民 共 和 国 著 作 法 》 和 《 世 界 版 权 公 约 》 的 保 护 , 作 品 的 所 有 权 、 版 权 和 著 作 权 归 熊 猫 办 公 所 有 , 您 下 载 的 是 P P T 模 板 素 材 的 使 用 权 。 2.不得将熊猫办公的PPT模板、PPT素材,本身用于再出售,或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用,不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。
绝不留机会给别人
2 自以为是中途打岔 4 自己讲完话后休息
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PA R T 05
注重和建立共同点
05 注 重 和 建 立 共 同 点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起 来的一致之处和共同兴趣来营造一 个积极的且能产生共力的氛围,对 前方的道路产生热情。 版权声明
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尽量要求一致 偏重对方关心的事情
尽可能改变不愉快的气氛
05 注 重 和 建 立 共 同 点
“那么我们就同意”
“我同意你的观点”
共同点用词
“让我们看一下,我们对哪几点达成了同意”
“这更象”
“想象一下”
“我看见我们正在” 版权声明 感谢您下载平台上提供的PPT作品,为了您和熊猫办公以及原创作者的利益,请勿复制、传播、销售,否则将承担法律责任!熊猫办公将对作品进行维权,按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿!
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共同点动作
生动的、活泼的
共同点语调
积极的、热情的、 令人发生兴趣的
05 注 重 和 建 立 共 同 点
兴趣
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目标
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共同点 的层次
观点和意见
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价值观
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版权声明
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未来的看法
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05 注 重 和 建 立 共 同 点
建立共同点的方式
通过声音
通过语句
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