员工培训之沟通技巧.pptx

培训之 沟 通 技 巧 CONTENTS 目录 01 口头沟通 02 倾听技巧 03 书面沟通 04 05 非语言沟通 协调各类关 系的沟通 沟通的含义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程，以求思想 达成一致和感情的通畅。沟通是为了一 个设定的目标，把信息、思想和情感， 在个人或群体间传递，并且达成共同协 议的过程。 沟通 重要性 1 上下级之间和同级 之间的相互理解 2 使员工了解组织环境， 参与管理 3 使管理者洞悉事实， 提高管理效能 4 团队内部相互了解， 增强团队凝聚力 1 口头沟通 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、 社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通 三要素 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者 的主张，同时产生行动的 意识。 除了三要素之外，还要根据当时 的气氛，考虑说话的目的、内容， 以及话的长短。 先过滤 事先把话浓缩成要点。 观念相同 使用双方都了解的特定术语。 要确认 确定对方了解你的意思。 一次一个 一次表达一个观点， 讲完一个才讲第二个。 长话短说 要简明、中庸。 无往不胜 的 说服法 沟通的最终目的是 说服他人采取积极 正确的行动。 举出具体的实例或证据 数据说话 运用专家或上级的观点 示范 诉诸对方的视、听、触、嗅、 味五种感觉  少讲些讥笑的话 少讲些批评的话 少讲些带情绪性的话 少讲些模棱两可的话 少讲些了破坏性的话 ！ 口头沟通时，要注意用语 想要表达得好，最有效的方法，就是 在开口前，先把话想好。 多讲些赞美的话 多讲些鼓励的话 多讲些就事就事的话 多讲些语意明确的话 多讲些建议性的话 特别地， 在电话沟通中 如何高效？ 电话沟通注意事项十要点 理清自己的思路 养成随时记录的习惯 不要占用对方过多时间 避免与身边的人交谈 设想对方要问的问题 立即表明自己的身份 确定对方是否有时间 表明打电话的目的 给对方足够时间反映 简洁道歉 2 书面沟通 书面沟通属于单向沟通，信息发出者一次性定 格，信息接收者多次性接收。因此书面沟通需 要更加注重用户体验。 书面沟通 的两种主要类型 邮件沟通在企业中的使用场景有很多，包括会议通知、 工作报告、部门间事务往来等，但很多职场人并没有 掌握基本的邮件沟通规范及技巧。 IM沟通主要用于部门内部的日常工作交流，但是有时 候信息一多，很容易错过重要信息的阅读，所以掌握 一定的IM沟通技巧是很有必要的。 邮件沟通技巧 邮件格式 01 邮箱昵称 邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避 免只显示个人邮箱帐号。 02 邮件主题 邮件注明主题，以便对方快速了解 邮件内容。 03 邮件抬头 如果不是经常交流的对象，记得写 邮件抬头称呼对方。 04 结尾签名 结尾签名，对方可以清楚的知道发 件人信息。 05 邮件回复 直接在原邮件上回复，避免创建一 封新邮件。 06 避免「全部回复」 避免将同一个主题的讨论内容多次 发给全部收件人和抄送人。 邮件发送对象的选择 在不同的使用场景下的邮件沟通目的不同，发送对象也有所差别。 01 工作计划 主送工作计划的下达对象， 抄送直接上级。 02 项目通报 主送给项目小组成员， 抄送给小组成员的直接上级。 03 寻求跨部门支持 主送给寻求支持的人， 抄送给他的直接上级和本部门 的直接上级。 邮件正文 使用Markdown语句 进行简单的排版 Markdown专为那些经常码字 且对文字排版有要求的同学设 计，只需借助几个简单的符号 即可快速完成美观的排版。 #：标题设置。 #一级 标题，##二级标题，以 此类推。 -和* ：无序列表。 数字和点：有序列表。 > ：引用。 *文字*： 斜体。 **文字** ：加粗。 IM沟通技巧 以微信为例 01 不要问“在吗？”，直接说事。 02 多用我们，少用你，适当加些表情。 03 少发语音，多打字。 04 微信传文件的同时，给对方发邮件备份。 05 在信息最前面加上#主题#并@相关 人，方便对方快速了解和以后查找。 06 重要内容一次性发出，尽量分点阐述。 07 重点加上【】，比如时间。 3 倾听技巧 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通 的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。 为什么要增进倾听的能力？ 鼓励对方 得到信息 大大改善人际关系 了解对方 解决问题 用你的双耳 以说服他人 有效增进 倾听技巧的 六个秘诀 03 心胸开阔，不带 偏见。 01 准备好再去听。 05 批判性倾听。 04 听出重点。 02 找出与你兴趣 相关的信息。 06 协助说话者。 第一招 : 适时作出反应 以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 目光接触 显露出兴趣十足 的模样。 适当地微笑 用言语回应 说句：「哦！」「真的？」、 「对！」。 用肢体语言回应 如点头、面孔朝着说话者。 重述对方的话 如： 「你的意思是不 是说……? 」 表示理解对方意思 第二招 : 询问互动 如果你没听懂对方的意思，或是希望对方详细解释下，可以用「你刚才说……」。 复述过对方的内容后，可以提出5W2H的问题。 第三招 : 情绪控制 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。 深呼吸 从一数到十五或深呼吸三次。 回想一件快乐的事 寻找一致意见 找出一些和对方意见一致之处。 培养「心平气和、冷静客观」 的涵养。 第四招： 察觉非语言 的信息 听话同时要注意对方的身体语言、 姿势、表情。 用倾听「耐心、专心、用心、欢 喜心」四心，做一位好听众。 第五招 : 组织听到的信息 利用听和谈之间的速度差距，做笔记，整理你所得到的信息。 归类 整理出大纲要点。 区分 区别事实和假设、好处 和坏处、优点和缺点。 排序 分辨出先后缓急。 4 非语言沟通 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极 为重要。 非语言沟通 美国传播学家艾伯特梅拉比曾给出一个公式 信息的全部表达=7%语言+38%声音 +55%肢体语言 可见身体语言对于沟通的有效性起着 至关重要的作用 声音 38% 文字 7% 肢体 55% 通过身体语言实 现的沟通，称作 非语言沟通。 也可以说是身体语言 沟通。 01 口语沟通是间断的，身体语言 的沟通是一个不停息，不间断 的过程。 02 身体语言的速度，可以自己掌 握，可快可慢。 03 身体语言可以很容易学习，口 语学习则不然。 04 身体语言具有简约沟通的特殊 功能。 五种身体语言 要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外， 还要学习到以下的五种技巧才行。 1 2 3 身体姿势的沟通 4 面部表情的沟通 5 眼睛的沟通 衣着 沟通距离 身体姿势的沟通 注意场合和人物 手势 手相握：急躁 摊开手：真诚、无可奈何 手挠后脑勺：尴尬 双手叉腰：挑战、示威 头部动作 点头：同意 摇头：否定 侧看：不服 两腿姿势 双腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或 不热情不融洽 并拢双腿：正经、拘谨 “你的『面部表情』告诉对方你心 里的感受，而身体上的动作则显 微笑 ” 示你的感受有多强。 在职场人际交往中微笑是非常重要的面部表情，微笑沟 通与个人形象紧紧相连，其带来的价值往往超过完成工 作本身。 眼睛的 沟通 眼睛是灵魂之窗。人的一切 情绪、态度和感情的变化， 都可以从眼睛里显示出来。 在非语言沟通中，眼神接触是身体 语言沟通中第一重要的方法。其次 才是微笑和点头。 眼神居首位 向说话者保持一定的目光接触， 显示正在倾听对方的说话。 调整和控制沟通的互动程度。 传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 传达出对事情的信心度。 实现各种情感的交流。 衣着/装饰 注意 衣着/装饰 的沟通 衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露 一个人有关的信息。 衣着要能发挥作用。 随时保持光鲜、整齐、干净。 公务上的用品尽量用精品。 沟通距离 THE DISTANCE BETWEEN THE TALKING PERSONS 亲密空间 只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 0.45m-1.2m <0.45m 个人空间 亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间 正式社交、外交 1.2m-2.1m 1.2m-36m 近社交空间 熟人、陌生人 公开空间 正式演讲 >36m 较合适的 身体语言 专注、持续看着对方，不要乱飘； 看对方两眼之间或鼻梁骨； 眼睛 有压迫感觉时可以看对方的前额。 收小腹，使其呈扁平状； 身体 走路要自信，学模特从墙边迈步前行； 姿势 宣布重要事项，站起来说明； 留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 自重 而不傲慢 面部 表情 微笑可以缩短距离； 使用腹式呼吸，充分利用声音； 最受欢迎的声音和语调是：带着微 笑的脸说话，声音中带着笑纹。 手势 观察并模仿活跃于政界或商界，充 满自信的演说家，如奥巴马； 手势要大方、丰富以及具有美感。 5 协调各类关系的沟通 职场中，处理与上、下级和同级的关系同样需 要合适的沟通技巧。 向上 沟通 即下级向上级所表示自己的 态度和意见的一种过程，如 报告、请示或反应意见。 下情不能上达的原因： 沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。 上级如何促进 下级向上沟通？ 开放 放下架子，可增进 下属的沟通意愿。 鼓励 下级有好的构想、 建议、报告，及时 给予奖励。 公平 公平：处事（奖惩、 升迁、考绩、福利 等）要公正公平。 向上沟通 的技巧 01 基本程序 下达命令时 上级下达任务后马上复述要点， 请求确认。 工作进行时 及时汇报，随时让老板明了状况， 出现问题时赶快敲定时间和上级 商讨对策。切忌越级报告。 工作完成后 工作完成后及时总结，有功劳要 记在上级头上，尊重上级的面子， 不要当众令他难堪。 向上沟通 的技巧 02 03 说服领导 提出问题的同时提出解决方案。 对你提出的建议有相当把握时，不妨表 现出「信心十足」的模样。 提出你的观点、建议时要「简明扼要」。 提供重大消息，要有支持性的证据。 商讨问题 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管再表达 自己的意见，请教上司。 切忌开口闭口提及以前的上司如何如 何做。 向下沟通 上级如何创造良好的 沟通情境？ 了解 充分了解下级的需求、情感、价值观， 以及个人的问题。 主动 要主动放下架子，主动接近下级， 向下级分享信息。 参与 决策前多征询下级的意见，让他们 有机会表达想法。 激励 传达命令和意见，不要忘激励因素。 向下沟通的要诀 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命 令指正或指导他们怎样做事。 01 02 03 下达命令 最好一次一个为原则。 遵循正常管道（组织程序）。 谈吐 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 确认 如有可能，请下属复述一遍。 细节部分，如有必要，最好 「详加说明」。 平行沟通 是指在组织内各阶层间横向 的一种沟通程序。 如何创造良好沟通的情境？ 跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 平行沟通 的技巧 平行沟通的技巧，是跨部门沟通的成功要素。 日常 同事间要多注意礼节和人际关系。 平时要建立起互助、团队的良好默契。 沟通中 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶 主管先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商 调整。 谢谢观赏